智能客服机器人已经走进越来越多的客服中心，大家都知道AI技术决定了客服机器人的智能化程度，比如语音识别与合成技术，深度学习技术等等，其实这些技术背后都需要有一个强大的知识库系统来支持，在具体的工作场景中，机器人必须通过知识库才能完成各项工作。很多企业在配置和使用客服机器人时，也会发现知识库的配置影响了客服机器人的功能和服务质量，那到底什么是知识库，知识库对客服机器人有什么意义和价值？
简单来说，知识库相当于现在智能客服机器人的大脑，为客服机器人提供源源不断的知识支持，让机器人能够智能地回答用户的提问。
知识库是客服机器人的AI大脑
随着人工智能技术的发展和普及，现在市场上的智能客服系统厂商也越来越多，不管是大公司的智能客服系统还是创业公司的智能客服系统，只要系统中包含了客服机器人功能，都会含有知识库功能。用户在日常跟机器人对话时的机器人寒暄、常见问题的推荐和机器人对问题的回复，都是和知识库息息相关的，也都是需要在知识库中设置好才能正常使用的。知识库建设对智能客服机器人来说属于核心配置，没有知识库，机器人则回答不了任何问题。知识库越丰富的机器人，在和用户交流的时候也会显得更加智能化。
知识库为客服机器人提供问答知识
智能客服机器人在前端进行客户接待时，知识库在后台为机器人提供知识支持，机器人根据客户来源信息或客户问题做出内容推荐、智能问答时，都需要知识库在后端进行判断，匹配相应的知识。智能客服机器人在前端服务，知识库在后台进行问题的匹配，输出回复客户的知识，就像是人的“思想”一样，使客户对机器人有“智能感”。客户对知识库没有“实际”感触，但是知识库对机器人发挥作用却至关重要，没有知识库，机器人就是一片空白。与人的大脑和身体一一对应不同，一个知识库可以对应多个机器人，知识库内部可以进行知识的分区，进行知识的三级分类编辑，知识库可以根据不同的客服机器人调用不同模块的知识。
客服机器人通过知识库沉淀和自我学习
知识库建设除了为客服机器人提供充足的知识和客户进行沟通外，还可以对机器人、人工客服与客户的沟通信息进行收集。例如客服机器人可以收集学习客服人员对话，知识库将对话知识沉淀留存下来，当客服机器人与客户沟通遇到同样的问题时，就可以从知识库调出来使用。知识库也可以留存客服人员未解决的问题，人工客服干预解决后填充到现有知识库中。通过这样的模式，客服机器人可以获得一定自我学习的能力，实现更高层次的智能化。
总之，知识库为智能客服机器人注入“思想”，客服机器人通过知识库进行自我学习和深化，不断提高智能化水平。企业在建设客服机器人系统时，一定要不断扩充和强化知识库系统配置，尤其是当业务内容出现变化和升级时，更要及时地赋予客服机器人更多业务知识，以推动客服机器人发挥出更大的价值。
